第八章 溝通與沖突
一、單選題
1．下列情況下，適合使用單向溝通的是( )
A．時間比較充裕，但問題比較棘手
B．下屬對解決方案的接受程度至關(guān)重要
C．上級缺乏處理負(fù)反饋的能力，容易感情用事
D．下屬能對解決問題提供有價值的信息和建議
2．下列說法不正確的是( )
A．雙向溝通比單向溝通需要更多的時間
B．接受者比較滿意單向溝通，發(fā)送者比較滿意雙向溝通
C．雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多
D．在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解
3．最分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)是( )
A．鏈?zhǔn)?B．輪式 C．環(huán)式 D.全通道式．
4．當(dāng)沖突無關(guān)緊要的時候，或當(dāng)沖突雙方情緒極為激動，需要時間慢慢恢復(fù)平靜時，可采用的策略是( )
A．回避 B．合作 C．強(qiáng)制 D.妥協(xié)
5．當(dāng)必須對重大事件或緊急事件進(jìn)行迅速處理時，可采用的策略是( )
A．回避 B．遷就 C．強(qiáng)制 D．妥協(xié)
6．當(dāng)維持穩(wěn)定和諧關(guān)系十分重要時，可以采用( )
A．回避 B．遷就 C．強(qiáng)制 D．妥協(xié)
7．當(dāng)沖突雙方勢均力敵，爭執(zhí)不下，同時事件重大，雙方不可能妥協(xié)時，可以采用的策略是( )
A．回避 B．遷就 C．合作 D．強(qiáng)制
8．如果發(fā)現(xiàn)一個組織中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味著該組織( )
A．非正式溝通渠道中信息傳遞很通暢，運(yùn)作良好
B．正式溝通渠道中消息傳遞存在問題，需要調(diào)整
C．其中有部分人特別喜歡在背后亂發(fā)議論，傳遞小道消息
D．充分運(yùn)用了非正式溝通渠道的作用，促進(jìn)了信息的傳遞 ，
9．民主氣氛濃，有利于鼓舞士氣，能滿足個體的心理需要的溝通網(wǎng)絡(luò)是( )
A．鏈?zhǔn)?B．輪式 C．環(huán)式 D．全通道式
10．沖突的基本過程是( )
A．潛在對立、僵持階段、行為階段、結(jié)果階段
B．僵持階段、認(rèn)知與個人介入、行為階段、結(jié)果階段
C．潛在對立、認(rèn)知與個人介入、僵持階段、結(jié)果階段
D．潛在對立、認(rèn)知與個人介入、行為階段、結(jié)果階段
二、多選題
答題說明：在每小題列出的五個備選項(xiàng)中，選擇2-5個符合題目要求的答案，并將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。
1．在集權(quán)網(wǎng)絡(luò)中，有一個或兩個主要的信息發(fā)送者，最集權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)是( )
A．輪式 B．鏈?zhǔn)?C．環(huán)式
D．全通道式 jfsoft.net.cn/jianyan/E．Y型
2．在完成比較簡單的工作中，要求更快、更準(zhǔn)確、也更有效，可采用以下網(wǎng)絡(luò)
( )
A．輪式 B．鏈?zhǔn)?C．環(huán)式
D．全通道式 E．Y型
3．員工的滿意度也與網(wǎng)絡(luò)的類型有關(guān)，普通成員比較滿意的網(wǎng)絡(luò)是( )
A．輪式 B．鏈?zhǔn)?nbsp; C．環(huán)式
D．全通道式 E．Y型
4．當(dāng)沖突雙方勢均力敵、爭執(zhí)不下，可以采用的策略是( )
A．回避 B．遷就 C．強(qiáng)制
D．妥協(xié) E．合作
5．非正式溝通可以滿足員工的哪些需要( )
A．生理需要 B．安全的需要 C．尊重的需要
D．社交的需要 E．自我實(shí)現(xiàn)的需要
6．有效溝通的原則包括( )
A．信息明確 B．組織結(jié)構(gòu)完整 C．及時性
D．非正式溝通策略 E．重視交談與傾聽技巧的原則
7．在溝通中通過談話可起到以下作用( )
A．監(jiān)督作用 B．達(dá)成一致意見的作用 C．參與作用
D．熟悉人作用 E．指示作用
8．建設(shè)性沖突中由于信息發(fā)出者的問題，影響溝通的因素有( )
A．信息發(fā)出者表達(dá)能力不足 B．傳遞形式障礙
C．信息傳送不全 D．信息傳遞不適時
E．社會環(huán)境與知識局限產(chǎn)生的障礙
9．建設(shè)性沖突中由于信息接受者的障礙，影響溝通的因素有( ) 。
A．過濾 B．理解能力的障礙 C．選擇性知覺
D．情緒 E．語言
10．建設(shè)性沖突中由于信息傳遞渠道的障礙，影響溝通的因素有( )
A．信息傳遞手段的障礙 B．傳遞層次的障礙
C．傳遞形式障礙 D．信息在傳遞過程中有了改變
E．語言
三、是非題
答題說明：請?jiān)诒硎稣_的句子前面的括號內(nèi)用√表示，錯誤的用X表示
( )1．未來競爭是管理的競爭，管理的實(shí)質(zhì)和核心就是有效溝通。
( )2．在實(shí)踐中，非正式組織可以很快傳遞信息，對做好組織的協(xié)調(diào)工作具有積極意義。
( )3．有些問題通過正式組織渠道不易解決，可通過非正式組織加以溝通。
( )4．組織內(nèi)正常有效的溝通，是維持良好的人際關(guān)系，保證各部門及單元工作目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致，提高組織效率的基本條件。
( )5．組織中許多分歧和矛盾都是由于沒有溝通而引起的。
( )6．與人溝通，最難的是理解對方的觀點(diǎn)、背景和思維方式。
( )7．非正式溝通具有自發(fā)性、靈活性和不可靠性的特點(diǎn)。
( )8．非正式溝通對正式溝通既有補(bǔ)充作用，但又有擾亂作用，但主要表現(xiàn)為副作用，因而不能聽之任之。
( )9.完美的溝通，應(yīng)是信息經(jīng)過傳遞之后，接受者所認(rèn)知的想法或思想恰好與發(fā)送者發(fā)出的信息意義完全一致。
( )10．良好的溝通是指信息的發(fā)出和接受者雙方能達(dá)成一致的意見。
四、填空題
1.溝通的特點(diǎn)可概括為四個方面：一是 。二是具有相互影響作用。三是溝通者之間的 必須一致。四是可能會產(chǎn)生社會性和心理性等特殊的溝通障礙。
2.“傾聽"技巧可歸納為以下具體行為： 、移情、 和對完整性負(fù)責(zé)
3.有效溝通的原則可概括為： 、 、及時、非正式溝通策略、重
視交談與傾聽技巧的原則。
4.談話具有監(jiān)督、參與、 和 的作用。
5.談話時應(yīng)注意善于激發(fā)下級談話的愿望，善于抓住重要問題，善于 ，
善于 ，善于對付談話中的停頓。
6．沖突的基本過程經(jīng)歷：潛在 、 、行為和結(jié)果四個階段。
7．兩維方式解決沖突常�？紤]： 、 、回避、遷就、妥協(xié)等解決
方式。
8．信息發(fā)出者影響溝通的障礙通常表現(xiàn)為： 、傳遞形式障礙、 、
信息傳遞不適時、社會環(huán)境與知識局限等障礙。
9．信息接受者影響溝通的障礙通常表現(xiàn)為：過濾、理解能力的障礙、 、
情緒、 。
10．信息傳遞渠道影響溝通障礙通常表現(xiàn)為：信息傳遞手段的障礙、傳遞層次的障
礙、 和 。
五、名詞解釋
1．溝通
2．垂直溝通
3．下行溝通
4．上行溝通
5．橫向溝通
6．溝通網(wǎng)絡(luò)
六、簡答題
1．如何克服溝通中的障礙?
2．如何處理沖突?
3．什么情況下適合使用雙向溝通?
4．什么情況下適合使用單向溝通?
7．正式溝通網(wǎng)絡(luò)
8．非正式溝通
9．沖突
10．建設(shè)性沖突
11．非建設(shè)性沖突
七、論述題
1．什么是溝通?為什么要溝通?溝通的基本步驟有哪些?
2．非正式溝通有何特點(diǎn)?管理者應(yīng)該如何對待組織中的非正式溝通?
3．如何與上級領(lǐng)導(dǎo)、下屬員工以及同事之間保持良好的溝通和融洽的關(guān)系?
【參考答案】
一、單選題
1．C 2．B 3．D 4．A 5．C 6．B 7．C 8．B 9．D l0．D
二、多選題．
1．AE 2．AE 3．BCD 4．DE 5．ACD
6．ABCDE 7．ACDE 8．ABCDE 9.ABCDE
10．ABCD
三、是非題
1．√ 2．× 3．√4．√ 5：× 6．√ 7．√8．× 9．√ l0．×
四、填空題
1．具有積極的信息交流 溝通工具
2．專注 接受
3．信息明確 組織結(jié)構(gòu)完整
4．熟悉人 指示
5．克制自己 表達(dá)對談話的興趣和熱情
6．對立 認(rèn)知與個人介入
7．強(qiáng)制 合作
8．信息發(fā)出者表達(dá)能力不足 信息傳送不全
9．選擇性知覺 語言等障礙
10．傳遞形式 有了改變
五、名詞解釋
1．溝通是指在管理活動中溝通主體(溝通者)將特定的信息或思想、觀點(diǎn)態(tài)度傳遞給客體(溝通對象)，以期獲得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。
2．垂直溝通是指團(tuán)體或組織中在高、中、低各管理結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的信息傳遞。
3．下行溝通是指說話者以團(tuán)體或組織中某個層次管理者身份向其下屬單位層次進(jìn)行的信息傳遞叫下行溝通。
4．上行溝通是由說話者向上級進(jìn)行的信息傳遞過程叫上行溝通。
5．橫向溝通是指組織結(jié)構(gòu)中同一層次的部門或人員之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流。
6．溝通網(wǎng)絡(luò)‘即信息傳遞的通路。
7．正式溝通網(wǎng)絡(luò)是指組織內(nèi)由管理層次或工作關(guān)系形成的信息傳遞渠道。常見的正式溝通網(wǎng)絡(luò)有鏈?zhǔn)�、輪式、環(huán)型、Y型、全通道式幾種。
8．非正式溝通 指不按組織結(jié)構(gòu)中的正式溝通系統(tǒng)和方式進(jìn)行的信息傳遞活動。分為兩類：一是具有補(bǔ)充正式溝通不足的作用的非正式溝通—談心。這種溝通多是積極的。二是對正式溝通和組織有一定的副作用的非正式溝通—傳言。
9．沖突是群體內(nèi)部個體與個體之間、個體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾的表現(xiàn)形式。
10．建設(shè)性沖突 指沖突各方目標(biāo)一致，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑手段不同而產(chǎn)生的沖突。對小組工作效績具有積極的建設(shè)意義。
11．非建設(shè)性沖突是指沖突各方目標(biāo)不同造成的沖突，往往屬于對抗性沖突。是對組織和小組效績具有破壞意義的沖突。
六、簡答題
認(rèn)識溝通的重要性，正確對待溝通；要學(xué)會“聽”；創(chuàng)造一穆相互信任，有利于溝通的小環(huán)境；縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性；定期加強(qiáng)上下級的溝通；職工代表大會；加強(qiáng)平行溝通，促孝橫向交流。
2．如何處理沖突?
仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物；深入了解沖突的根源和雙方，的利益；妥善地選擇處理辦法。
3．什么情況下適合使用雙向溝通?
雙向溝通指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進(jìn)行信息交流的溝通。它比較適合于下列幾種情況：時間比較充裕，但問題比較棘手；下屬對解決方案的接警
程度至關(guān)重要；下屬能對解決問題提供有價值的信息和建議；上級習(xí)慣于雙向溝通，并且能夠有建設(shè)性地處理負(fù)反饋。
4．什么情況下適合使用單向溝通?
單向溝通指沒有反饋的信息傳遞。單向溝通比較適合下列幾種|青況：問題較簡單，但時間較緊；下屬易于接受解決問題的方案；下屬沒有了解問題的足夠信息，在這種情況下，反饋不僅無助于澄清事實(shí)反而容易混淆視昕；上級缺乏處理負(fù)反饋的能力，容易感情用事。
七、論述題
1．什么是溝通?為什么要溝通?溝通的基本步驟有哪些?
溝通是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程，整個管理工作都與溝通有關(guān)。溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)感為一個整體的警聚劑；溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁。
溝通的過程：發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息。這里所說的信息包括很廣，諸如想法、觀點(diǎn)、資料等；發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號；將上述符號傳遞給接受者；接受者接受這些符號；接受者將這些符號醫(yī)學(xué)考研網(wǎng)譯為具有特定含義的信息；接受者理解信息的內(nèi)容；發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準(zhǔn)確無誤地接受。
2．非正式溝通有何特點(diǎn)?管理者應(yīng)該如何對待組織中的非正式溝通?
企業(yè)除了需要正式溝通外，也需要并且客觀上存在著非正式溝通。非正式溝通的主要功能是傳播員工所關(guān)心的信息，體現(xiàn)的是員工的個人興趣和利益，與企業(yè)正式的要求無關(guān)。與正式溝通相比，非正式溝通有下列幾個特點(diǎn)。非正式溝通信息交流速度較快；非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確；非正式溝通效率較高；非正式溝通可以滿足員工的需要；非正式溝通有一定的片面性。非正式溝通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重對待。
不管人們怎樣看待和評價非正式溝通，它都是客觀存在的，并且在企業(yè)中扮演著重要的角色。管理人局必須認(rèn)識到它是一種重要的溝通方式，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的；管理人局可以充分地利用非正式溝通為自己服務(wù)，管理人員可以“聽’’到許多從正式渠道不可能獲得的信，“知道"誰在傳播這些信息，誰最喜歡這些信息，管理人員還可以將自己所需要傳遞但又不便從正式渠道傳遞的信息，利用非正式溝通進(jìn)行傳遞；對非正式溝通中的錯誤信息必須“以其人之道，還治其人之身"，通過非正式渠道進(jìn)行更正。
3．如何與上級領(lǐng)導(dǎo)、下屬員工以及同事之間保持融洽的關(guān)系和良好的溝通?
必須遵守三個原則：一是找到共同的利益基礎(chǔ)，二是以誠待人，三是要尊重所有的人。
